工作动态

为了创建企业文化，为患者提供优质就医服务，在院领导的带领下，德驭医疗马鞍山总医院（原马鞍山市中心医院）编撰了《工作人员礼仪服务规范》手册。门诊中心、护理部率先制定了实施方案，旨在加强工作人员礼仪服务意识，增加团队凝聚力。2021年6月6日，“提升优质服务质量活动”的启动仪式顺利举行，门诊、护理部主要负责人以及临床、医技检查、消毒供应等后勤保障科室20余人参加了此次活动。

启动仪式活动由服务管理科彭晓静内训师主持。

小组组长周华芳阐述此次活动的背景，并强调在医疗机构中，若只有医疗而没有服务，那是不完整的。患者是我们的客户，必须塑造“一心一意为患者服务”的经营管理理念，想患者之所想，急患者之所急，与患者沟通交流，真实服务到他们的内心。正如今天主题“向下扎根，向上生长”根基来源于制度、标准、流程，要打牢。我们要通过培训将营养输送到“枝干”——我们每科室、每个人，这样才能枝繁叶茂。

本次活动以分组形式进行，参与者被分为4个小组。

首先，各组围绕工作中存在的问题进行讨论，最后由四位组长进行总结：优质服务不仅仅局限于医患、护患，还存在于各部门、各流程之间。例如：信息系统上线突发情况如何快速解决、各部门如何有效沟通、服务意识与经济意识的联系及建立冲突紧急机制的必要性等等，大家的讨论在轻松愉悦的氛围中进行着。

发现问题，当然要找出解决问题的方案。在问题讨论后，各组针对问题，通过脑力激荡，提出了系统的解决改善方案。

最后护理部许忠娟主任提出了自己的见解，品质改善是由下而上的，员工最了解问题在哪里，并对今后优质服务工作的开展及培训提出了具体要求。

此次活动改变了以往倾听式、灌输式的政策推送方式，管理者与员工一起探讨工作思路，让工作具体的实施者提出存在的问题和解决问题的方法，也让管理者对工作如何改进有了更深层次的思考。企业文化变革是一个全员参与的工程，虽然决策在于领导，但执行和巩固却在于全体员工，员工行为和观念上的更新尤为重要，需要系统的培训，以达到心理上的认同和行为上的一致。

优质服务需要医、护、技等各部门联动，在今后的工作中，医院将继续“向下扎根、向上生长”，不断改善服务质量，提升服务理念，通过优质服务提高患者满意度，提升医院社会竞争力。