工作动态

为提高预检分诊准确率，让患者看对病、少跑路；同时规范窗口工作人员仪表、言行等举止，让“优质服务在行动”的理念实实在在体现在门急诊工作的每个环节。9月16日傍晚17：00时，医事部组织服务管理科、门护组、急诊抢救厅等相关科室工作人员在住院部4号楼3楼学术厅进行门诊内、外、妇科疾病分诊和窗口服务规范培训。

首先授课的是血液风湿科主任陈凡主任医师。陈凡主任从内科疾病的特有症状开始讲述，细致解说患者的每种主诉应该怎么去分诊。同时结合自己科室的特点，用图片生动讲解如何区别关节变形患者是属于骨科还是血液风湿科？如何从患者的主诉中发现特有症状。

第二位讲课老师是妇产科的钟松医生。他从妇科疾病常见症状分析病情。妇科患者既有特殊性又经常有突发性，这就要求门诊分诊人员必须具备专业的判断力，为患者救治赢得时间。

门诊是患者接触医院的第一个部门，患者对医院的第一印象很大一部分都源自这里。由服务管理科科长助理、内训师彭晓静为大家带来《改善门诊服务质量——我们该如何做？》，课程中讲述了服务质量的内涵，优质的服务体现在每一个细节当中，窗口的工作人员不仅仅需要规范文明礼貌用语，还要关注非语言类沟通，如表情、姿势、手势等。

晚上六点多，大外科主任后强主任医师刚下手术台来不及吃饭就赶到会场，为大家带来外科症状的分诊讲课。生动的图片资料吸引着大家的注意力，他着重讲解急重症患者的病情分类。后主任结合自己工作中的临床实例为大家讲解各种症状的分诊。生命体征最重要，分诊时病人一定要看到，轻重缓急，重视无主诉患者。

最后进行课题分享的是服务管理科科员、内训师钱珍，她带来的讲课是《规范的制服和礼仪提升优质的服务》。为什么要穿工作服？难道仅仅是因为干净？不是，身着制服体现员工的立场、品牌和对岗位的责任，规范的穿着体现出对专业和患者的尊重。钱珍现场演示了形象自检操。作为窗口工作人员应该如何坐立行走和微笑呢？这个环节她也是通过示范来展现给大家的，形象生动的肢体表述和幽默的语言让会场不时传来阵阵笑声，寓教于乐，引人入胜。

本次培训是在结束一天的工作后进行的，为此医事部汪月琴部长、服务管理科唐雯科长在课前为大家贴心地准备了点心以补充体力。

这次培训是服务管理科为提高门诊窗口服务品质进行的一次集中学习。后期，服务管理科将会继续推进窗口单位服务剧本拍摄等活动。优质服务在行动，我们通过学习改进自己的言行，提高自己的业务水平，让患者们在优质服务中得到良好的就医体验。